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顾客在餐厅发火,做好这7件事他就能转怒为喜
作者:小强 阅读量:957 2019-07-02
在餐厅服务过程中,很多餐饮人都遇到过愤怒型的客户。
 
不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。
 
愤怒型客户一般都不讲道理,如何平息愤怒型客户的火气呢?
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找出客户愤怒的原因
客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。
 
如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。
 
1、尽量让对方坐下谈话,避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。
 
2、在倾听对方的倾诉时主动并给予反馈
伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”
 
面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。
 
这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。
 
2重复对方的话
 
在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。
 
例如:“为了使我理解准确,我和您确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”
 
如此重复,可以让其感到备受重视。
 
重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比。
 
对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。
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3找出客户想要得到什么
 
在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。
 
最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
 
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么。
 
还可以使对方停下来想一想,自动降低感情用事的程度。
 
4找出解决问题的方法并进行谈判
 
一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。
 
你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。
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5表示同情和理解
 
表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情。
 
以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。
 
在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳。
 
否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。
 
6给客户留足面子
 
没有人愿意承认自己的错误,客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。
 
在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。
 
如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。
 
如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。
 
7立即向客户道歉
 
明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。
 
即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。
 
道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。
 
一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。
 
面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的,因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。
 

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